Impayés et rétrofacturation carte : que faire quand un client conteste un paiement

Un client peut contester un paiement par carte auprès de sa banque, qui peut alors demander le remboursement au commerçant : c'est la rétrofacturation (ou « chargeback »). Pour vous défendre, il faut des preuves de la vente et de la livraison, conservées et transmises dans les délais fixés par l'établissement. Le meilleur moyen de limiter le risque reste la prévention : encaissement conforme, preuves archivées, communication claire avec le client.

Pourquoi un paiement peut être contesté

Un titulaire de carte peut contester une opération pour plusieurs raisons : opération qu'il n'a pas autorisée (fraude ou vol de carte), bien ou service non reçu, produit non conforme, double débit, montant erroné ou abonnement non résilié. En droit français, un client qui constate une opération de paiement non autorisée doit la signaler à sa banque sans tarder et au plus tard dans un délai de 13 mois suivant le débit, selon le Code monétaire et financier. Les réseaux de cartes fixent par ailleurs des délais et des motifs de contestation précis dont l'ordre de grandeur est de plusieurs mois ; consultez votre contrat pour les règles applicables.

Comment se déroule une rétrofacturation

1. Le client conteste la transaction auprès de sa banque.
2. La banque émettrice ouvre un litige selon les règles du réseau.
3. Votre établissement vous informe de la contestation, souvent par un courrier ou un message sur votre espace en ligne, avec un délai pour répondre.
4. Vous fournissez les preuves (ticket, bon de commande, preuve de livraison, échanges avec le client).
5. Si les preuves sont acceptées, le litige est clos en votre faveur ; sinon le montant est repris sur votre compte, parfois avec des frais de traitement.

Le délai de réponse est court : une réponse tardive vaut souvent abandon de la défense. Surveillez donc votre espace en ligne et vos courriers.

Les preuves à conserver selon la situation

La puce et le code sont en général les meilleures preuves d'authentification en face à face, d'où l'intérêt de privilégier l'insertion de la carte pour les montants élevés. Voir paiement sans contact.

Ce que cela coûte

Une rétrofacturation perdue entraîne, en général, trois coûts : le montant de la vente, les frais de traitement facturés par l'établissement et le temps passé. Exemple pédagogique (valeurs illustratives). Une vente de 180 € est contestée et perdue ; l'établissement facture 15 € de frais. Vous perdez 195 € et, selon les cas, la marchandise. Si vous enregistrez 4 rétrofacturations de ce type sur l'année, vous perdez 780 €, soit l'équivalent de plusieurs mois de commission. Intégrez ce risque dans votre calcul de coût, par exemple avec le calculateur de commission en ajoutant un montant mensuel moyen dans les coûts.

Un taux élevé de contestations peut aussi conduire votre établissement à vous demander des garanties, à retenir une partie de vos encaissements (réserve) ou à rompre votre contrat. Une réserve de fonds retient temporairement une fraction de vos ventes pour couvrir les litiges futurs.

Prévenir les impayés

• Authentifiez : privilégiez puce et code en face à face pour les montants importants.
• Documentez : conservez tickets, bons de commande, preuves de livraison et échanges.
• Informez : conditions de vente, d'échange et de remboursement affichées et acceptées.
• Identifiez : nom clair de votre activité sur le relevé du client, pour éviter qu'il ne reconnaisse pas le débit.
• Répondez vite aux réclamations clients, car un client satisfait ne conteste pas.
• Surveillez les commandes atypiques et les demandes de remboursement sur une autre carte.
• Respectez votre contrat : n'utilisez pas un terminal de proximité pour saisir manuellement des cartes à distance.

Si un client vous demande un remboursement

Remboursez toujours sur la carte utilisée pour l'achat, par une opération de remboursement propre, et non par un virement ou des espèces si le paiement a été fait par carte : sinon, le client peut obtenir un remboursement par sa banque en plus du vôtre. Pour les gestes pratiques, voir installer et utiliser un terminal.

Que faire si vous pensez que la contestation est abusive

Répondez dans les délais avec toutes les preuves. Si la décision vous semble injustifiée, demandez à votre établissement les possibilités de recours selon son contrat et selon les règles du réseau. Évitez d'insulter ou d'intimider le client. Si la fraude vient d'un tiers qui a utilisé la carte, signalez-le à votre établissement et, si besoin, déposez plainte.

Quand demander conseil

Pour une rétrofacturation importante ou répétée, faites-vous accompagner d'un juriste ou d'une association de commerçants. Votre expert-comptable peut vous aider à comptabiliser les pertes et à ajuster vos conditions de vente.

Questions fréquentes

Un client peut-il toujours contester un paiement ?

Il peut le faire pour les motifs prévus, dans les délais applicables. Le commerçant peut alors fournir ses preuves.

Qui supporte le coût d'une rétrofacturation ?

Si elle est perdue, c'est en général le commerçant, plus des frais éventuels. Votre contrat précise les conditions.

Les paiements avec puce et code sont-ils mieux protégés ?

Ils fournissent une meilleure preuve d'authentification en face à face, mais cela ne couvre pas tous les motifs de litige.

Combien de temps ai-je pour répondre ?

Le délai figure dans la notification de l'établissement et il est court. Répondez-y rapidement.

Sources et références

• Banque de France — droits des utilisateurs de moyens de paiement et sécurité
• Légifrance — Code monétaire et financier, services de paiement
• DGCCRF — litiges de consommation
• Cybermalveillance.gouv.fr — assistance en cas de fraude en ligne